ServiceNow:IT以外にサービスアプローチをもたらす

顧客サービスは依然として多くの企業がアウトソースしている概念です。より良い企業はそれだけではなく、口唇サービスを提供します。偉大な企業は、それを彼らの会社のあらゆる側面の一部にしています。

残念なことに、多くの企業や多くのプロセスを実行する経営幹部は、企業顧客サービスにどのように焦点を合わせるかを知らない。彼らの努力を測る道具が欠けている。彼らはサービス測定のためのメトリクスまたはタクソノミを知らない。さらに悪いことに、組織の他の部門の同僚との進捗状況について話し合おうとすると、チャレンジした会話になる可能性があります。

強い内部サービス文化のない企業はゴールデンルールの失敗です。

しかし、なぜ財務、法律、物流、人事部に顧客サービスの焦点があるべきですか?彼らは彼らの仕事を知っていないのですか?彼らは彼らが持っている仕事量に対して実行していませんか?企業への価値貢献度を高めることができますか?そのすべてに対する答えは「はい」になる可能性があります。

しかし、私は、多くのグループが彼らの会社内の他人に提供するサービスレベルを大まかに見ているに過ぎないと思う。さらに、私は、会社の他の部署の人々が、他の部署(主に)のサービスレベルの自己評価に同意しないと賭けるだろう。他の労働者や経営幹部は、異なるメトリクス、異なるレベルのサービス、異なるサービスの提供などを望むかもしれません。しかし、他人のこうしたニーズ/希望/期待は、日常的に収集されたり、吟味されたり、ビジネスプロセスや対策に組み入れられたりしません。

さて、あなたは “なんで?”人事が通用する仕事だけをしているのであれば誰が気にしていますか?」企業部門の機能部門の「奉仕」の終わりにいることが多い経営幹部として、私はしばしば他の人が望んでいる、さらに悪いことに、私たちの期待と受け入れられたものとの間のギャップはしばしばとてつもないものでした。あなたがそれをキャッチしなかった場合、それは本当に悪いことです。

HRからの誰かが私たちのフロアを暗くするのを見たことがないうちに、何年も前に行ったことがあります。どのような種類の募集者が見つけようと努力していない場合でも、世界のどのような人材が必要なのかを知ることができますか?部門全体を無視することは十分ではありませんが、レンダリングしなかったサービスに対して割り当てられたコストを喜んで受け入れると仮定すると、二重の侮辱です。

長年にわたり、私は組織が受けなかったITサービス、フロアスペース、募集サービスなどを惜しみなく支払ってきました。 1つのグループで10年以上にわたり、私はその組織のCIOまたは上級IT担当者に会ったことがなく、同じ建物内で働いていました。

Q:あなたの会社の官能基とヨーグルトのボウルの違いは何ですか?

A:これらのうちの1つだけが良い文化を持っています。

私が支払った「サービス」は、金融機関に、財務計画/予算などのすべての方法を要求し、組織に役立つものではなく、誰にも実際の使用や洞察のないデータが含まれる可能性があります。しかし、彼らはいつも昨日それを望んでいるように見えました。あるいは、飛行機に乗って世界の遠くに飛んでいる間に。まれに、1週間前には必要ではない財務リクエストがあります。彼らは計画できませんか?前にカレンダーを見たことがありませんか?

訴訟では、ServiceNowはIT管理に関するBMCの特許に関する事業を構築していると主張している。

ああ、ある企業の機能が他のグループで積み重ねることができるサービスの不正行為は、大まかでグロテスクです。それは組織とその中の人々から魂を吸います。それは人々が他の場所で働きたいと思うようにする。それは楽しくなるはずの仕事、仕事をするものです。

社内の強いサービス文化を持たない企業は、ゴールデンルール(Golden Rule)の失敗(つまり、あなたがあなたにしたいと思うように他の人に行う)です。

あなたの組織部門が会社の他の部署へのコストチャージバックを引き起こした場合は、サービス文化と1つの井戸を管理するためのツールが必要です。あなたが他の部門や職務のために働く(または要求する成果物)を誘発するなら、あなたはおそらくサービスの変革を必要としているでしょう。

数ヶ月前にServiceNowのユーザーカンファレンスに出席したとき、私は会社がどのようにして会社の中でこの種のサービス文化を持つことができるのかについて学ぶことはできないと思っていました。いいえ、私はServiceNowがIT部門に専念する会社だと考えました。

サービス分類、サービスエクスペリエンス、サービスデリバリ、サービス保証、サービス分析

私は間違っていた – 大きな時間。

ServiceNowは当初、IT組織が彼らの構成員に提供するサービス/サービスレベルを測定するのに役立つ一連のクラウド技術を開発しました。明らかになったように、同じアプローチと技術​​を他の機能グループにも適用することができます。

私は、ITだけでなく、機能的なグループにとって、成功したサービス環境を開発するためには、5つの重要なことが存在しなければならないことを知りました

ServiceNowの役員であるDave Wrightとのその後のインタビューで、ServiceNowの関心は、関与のシステムを作成することに明確に関わっていることが分かりました。私が知っているのは、あなたが私のような人ならば、その表現はあまりにも多くのソフトウェアベンダーによって過度に誤解され、誤解されているために、あなたのギャグ反射をほとんど引き起こすからです。しかし、ServiceNowへの公平さから、私は彼らがそれを手に入れたと思う。

最高のシステムはエンドユーザのトレーニングを必要としません(私が毎日評価したり使用している多くのアプリケーションにとって大きなハードルです);最高の電子商取引サイトにはカートが放棄されていません(その経験はとても牧歌的です)。 ITシステムは、稼働率の高い統計情報だけではありません。これらのシステムは、すべてのユーザー(従業員 – サプライヤー、顧客などを含む)が使用するのを楽しむシステムです。

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Daveは、新しい雇用の船上に数日ではなく数週間かかる人事部門が、これらの労働者または彼らが務める部署に実際に従事していないことについて語った。 HRの主要な指標の1つは、2008年の不況が始まってから実際に求職者にインタビューしてオファーを提供するまでの時間が実際には約2週間増加した経緯です。それがサービスレベルの先行指標でない場合人材募集の問題ですが、私はそれ以外の何ものでもありません。 (ServiceNowがこのサービスの考え方をHRにどのようにもたらしているかについては、このリンクを参照してください)。

Daveと私は、すべての企業機能がSLA(サービスレベル契約)をどのように必要としているかについて議論しました。これらの合意は、上に列挙したタクソノミー、分析などに対処する必要があります。また、Daveは、単一の合意や一連の測定基準がどのように機能するとは限らないかについても説明しました。彼は電子メールとボイスメールによるコミュニケーションを好む一方のグループのリーダーの例を使用していましたが、他の世代の労働者はテキストやその他の方法を好んでいました。この点に重点を置くために、ある雇用者が優れたサービスを提供するために従業員に報奨券をどのように配っているかを説明しました。残念ながら、これらのバウチャーは、彼らを受け取った従業員がメールをめったに見ないため、現金化されていませんでした。電子メールは、これらのバウチャーの配布媒体でした。

実際のエンゲージメントシステムを構築するには、ビジネス機能リーダーが、単純なパフォーマンスメトリックを超えてその構成要素を理解する必要があります。これらの人々の心理学についての親密な理解も必要です。

Daveはまた、エンゲージメントのシステムについて、これらの点を共有しました

サービスとしてのすべての文化(EaaS)

ServiceNowとそのパートナーは、ITグループを他の機能的および垂直的なセグメントに支援するアプローチにおいて、サービスの知識を習得しています。

エンタープライズソフトウェアは、特にグローバル組織で、チームとビジネスプロセスを結びつける接着剤を表しています。エンタープライズソフトウェアがどのようにしてよりシンプルで、ウェブ化し、動員し、より多くの社会的なものになっているかをご覧ください。

ServiceNowの顧客とのインタビューでは、CIOがServiceNowのクラウドテクノロジをITグループにもたらし、時間をかけて自社の他の機能グループにそのテクノロジを導入したという話が繰り返し聞かれました。ある幹部は、サービスの成功/挑戦を測定し、伝えるための単一のフレームワークを自社(ITだけでなく)がどのように持っているかを説明しました。彼は、執行委員会で優れたサービスアイデアの相互受粉について述べました。すべての機能グループにはベースラインのサービスレベルがあり、これらの指標に対して継続的に測定されます。また、多くのワークフローテクノロジを使用して、会社のルーティングと意思決定を自動化します。

より迅速かつ優れた意思決定と問題への視認は、それらを変えました。サービス規律とは、組織の変更、新しいビジネスタクソノミー、およびこの会社のワークフローの改善を意味しています。そして、あなたが好奇心をそそる場合、この会社は国内でより良い内部業務を行うまでグローバルに拡大することができないので、これを行いました。

評価

別のServiceNowの顧客は、ソリューションを使用してHRケースを管理する方法について説明しました。失業給付金、労働者賠償請求、差別請求、その他の人事問題のいずれであっても、この顧客は迅速に次の行動コースを調査し決定する手助けをしています。このためのビジネスケースは、間違いなく特定の問題の迅速な処理を含み、潜在的な訴訟費用を賄うのに役立ちます。

ServiceNowはIT部門を超えて十分に機能するはずです。 ITリーダーは、既存顧客のアカウントへの浸透を拡大する上で、最大の内部味方になることができます。企業がより機能的な部門のタクソノミとメトリクスを構築し続けることができれば、現在の規模の数倍に拡大することができます。

同社にはパートナーがコアソリューションを拡張するために使用しているPaaS(Platform-as-a-Service)があります。 Salesforce.comのPaaS、Force.comが顧客のビジネスのセールス/マーケティング面で組織に参入する場合、ServiceNowのIT部門からのアクセスが容易になるはずです。

企業がより多くのサービス文化を社内に受け入れることは、まだ啓蒙されていない企業に就いているにもかかわらず、少しでも宣教師の販売にとどまるでしょう。ありがたいことに、このような考え方に最も抵抗するのは恐竜のように消えています。

更新/サイドバー:数ヶ月前、「人事は人がどこに行きましたか」というタイトルの記事を書きました。私はその作品をつぶやいた人の数に吹かれました。どうやら、HRサークル​​の神経を襲ったようです。この記事では、長年にわたるHRプロフェッショナルが、突然、フェンスの反対側から人材を募集することをどのように見ていたかに焦点を当てました。彼女が見たのはかわいそうだった。

その記事が実行されて数週間後に早送りし、ServiceNowがこのHRプロを雇った。これらのような2つの異なる物語を結びつけることは稀です。 ServiceNowとConnieがお互いを見つけてうれしく思います。 ServiceNowがHRとRecruitingプロセスに独自の技術を実装するのかどうか疑問に思いますか?

開示:ServiceNowは、4月にユーザー会議に旅行費用をカバーしました。

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