ビジネスワークフローを超えたITワークフロープロセス

FrontRangeのCEO、Jonathan Templeは、ITサービス管理ソフトウェアとプロセスをIT外で使用することができ、使用すべきであると述べています。創造的な方法でこの技術を適用する組織は、しばしばより成功し、より良い顧客サービスを提供するという彼の見解です。同氏は、これを「エンタープライズサービス管理」と呼ぶことを提案している。

進歩的な企業は、全体の有効性を向上させ、ラインを保持したり、コストを削減したりすることについて、IT責任を担っていると指摘しています。 IT部門は、インシデントを収集し、問題が解決されて適切な位置に置かれるまでプロセスを追跡するアプローチを使用します。彼は、同じアプローチが人的資源のような他の部門にも適用されるべきだと考えているので、同じ責任を負うことができます。

柔軟性は、成功への鍵であると指摘する。企業は、異なるプロセスごとにフローをカスタマイズできる必要があります。ある部門の報告は、その部門にとって有用でなければならず、高いレベルの経営陣が会社全体の活動を慎重に検討できるように、ロールアップすることができなければなりません。テンプル氏はこれを、組織がすべての部門から受け取ったビジネス価値を測定できるようにするプロセスを作成すると説明しています。

単純に物事を追跡し、管理者が目標を達成しなかったことをスタッフに知らせることは、追跡されている指標が適切に使用されていない場合には役立たないと指摘しました。これは実際にはビジネスにとって悪い可能性があります。たとえば、人事部が無線電話の使用料金と分数の両方を追跡し、あまりにも多くのワイヤレスサービスを使用していた「悪い」人々のレポートを発表した組織の1社で働いていました。彼らはその測定基準を単独で使用して以来、無線電話の使用量が増加し、売上高が向上し、顧客満足度が向上したり、全体的なコストが低下したりすることはありませんでした。その「悪い」リストに載っている人々は、顧客の問題を解決するアプローチをしているときに、自分を見て飛び回るのではなく、顧客に電話するほうが費用対効果が高いと考えていました。

インシデントとそれを解決するために使用されたワークフローを追跡できるソフトウェアを使用することで、組織は利益を得られるでしょうか?

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